Von 1,8 auf gut 60 Prozent in neun Monaten. Wie ein Onlinehändler Kundenanfragen mit KI-Agenten in Zendesk automatisch beantwortet.

Ausgangslage

Unser Kunde ist ein E-Commerce-Unternehmen mit drei Marken. Verkauft wird über den eigenen Shop und 22 Marktplätze, von Amazon über Otto bis Kaufland. Entsprechend breit kommen die Anfragen im Kundenservice an, per E-Mail, über die Nachrichten der Marktplätze und im Chat, in fünf Sprachen.

Dahinter stehen viele und sehr komplexe Prozesse. Die Ware geht über zahlreiche Paket- und Speditionsdienstleister an die Kunden, und in einem einzigen Anliegen können bis zu acht davon beteiligt sein, jeder mit eigenen Regeln, Formaten und Ausnahmen.

Als cleanercode im September 2025 dazukam, lief in Zendesk bereits ein KI-Agent. Vier Anliegen waren eingerichtet, Bestellstatus, Stornierung, Rückgabe und Rechnungsanfragen. Beantwortet hat der KI-Agent damit 1,8 Prozent der Tickets.

Wo das Potenzial lag, zeigte die Zählung der Anliegen. Rechnungsanfragen machen rund ein Prozent der Tickets aus, das größte Anliegen, beschädigte Ware, war noch nicht eingerichtet.

Lösung

Wir haben mit einer Liste angefangen. Welche Anliegen kommen wie oft, und wie aufwendig ist es, sie zu bauen? Aufwendig heißt fast immer, dass der KI-Agent Daten aus einem anderen System braucht. Aus Volumen und Aufwand ergab sich die Reihenfolge, die der Kunde und wir gemeinsam festgelegt haben.

Die bestehenden Fälle haben wir im Mitlesen verbessert. Der KI-Agent schreibt seine Antwort dabei als interne Notiz ins Ticket, das Serviceteam antwortet weiter selbst und sieht, was der KI-Agent geschrieben hätte. So haben wir nachjustiert, bis der Kunde und wir mit den Antworten zufrieden waren, und erst dann umgeschaltet. Neue Anliegen laufen heute genauso an, bis der Kunde sie abnimmt.

Damit der KI-Agent nicht nur antwortet, sondern auch handelt, ist er an die Bestelldaten in plentyONE und in den Shopify-Shops angebunden. Nachrichten von den Marktplätzen landen als Ticket in Zendesk, die Antwort geht auf demselben Weg zurück. So prüft der KI-Agent zum Beispiel, ob eine Bestellung noch storniert werden kann, storniert sie und hält den Status im System aktuell.

Das größte Anliegen läuft halb automatisch, und das ist Absicht

Beschädigte Ware ist heute das größte Anliegen, knapp jedes fünfte Ticket. Ob und wie das Unternehmen einen Schaden regelt, entscheidet ein Mensch. Alles davor erledigt der KI-Agent. Er fragt nach Fotos, Bestellnummer und betroffenem Artikel und legt den Fall vollständig ins Ticket. Aus drei Kontakten mit dem Kunden wird einer, und das Serviceteam macht nur noch den Teil, für den es gebraucht wird.

Ein zweiter KI-Agent im Chat

Neben dem KI-Agenten für Tickets läuft im Chat ein zweiter, generativer KI-Agent. Er antwortet auf Basis der Wissensdatenbank. Im Juni 2026 hat Zendesk rund 1.100 Chats als automatisch gelöst gezählt.

Messen, nachjustieren, weiterbauen

Die Quote kam nicht in einem Sprung, sondern Quartal für Quartal. Ein Dashboard zeigt Ticketvolumen, Quote und den Anteil jedes Anliegens, auch für die Geschäftsführung. Anfragen, die keinem Anliegen zugeordnet werden, schauen wir uns regelmäßig an und machen daraus die nächsten Fälle. So wächst der KI-Agent entlang der echten Tickets.

Was das für euch heißt

In diesem Projekt hat die Zählung den Unterschied gemacht. Deshalb beginnt die Zusammenarbeit bei uns mit dem Potenzial-Check. Vier Wochen lang laufen eure echten Tickets durch unsere Analyse. Am Ende habt ihr die Liste eurer Anliegen mit ihren Anteilen, eine Einschätzung, was sich je Anliegen automatisieren lässt, und einen Fahrplan in der richtigen Reihenfolge.

Potenzial-Check anfragen