Ausgangslage
Das Unternehmen betreibt Filialen und einen Onlineshop in Deutschland und Österreich. Der Kundenservice für beide Kanäle läuft in Zendesk, mit eigenen Abläufen, eigenen Fristen und eigenen Regeln je Land. Viele Anfragen wiederholen sich, von der Stornierung über die Rücksendung bis zur Frage, wo das Paket gerade ist. Andere kommen in der Filiale an, haben mit einer Bestellung nichts zu tun und müssen schnell an die richtige Stelle.
Lösung
Für jedes Anliegen haben wir den Ablauf gemeinsam mit dem Fachbereich festgelegt und dokumentiert. Der KI-Agent erkennt das Land, prüft Fristen, unterscheidet zwischen Lieferung nach Hause und Abholung in der Filiale und gibt an einen Menschen ab, sobald ein Fall komplex wird oder die Bestellnummer fehlt.
Zwischen März und Juli 2026 hat unsere Ticket-Analyse rund 18.700 Tickets einem Anliegen zugeordnet. Zum Start erkannte sie 35 Prozent der Tickets sicher, nach zehn Tagen Kalibrierung über 90 Prozent, im Schnitt über den ganzen Zeitraum 82 Prozent. Daran sieht das Team, welches Anliegen wie viel Volumen hat und wo sich der nächste Ausbau lohnt.
Wenn Zendesk allein nicht reicht, bauen wir dazu
Bei der Sendungsverfolgung hat der Standard nicht gereicht, um wirklich gute Antworten zu geben. Die beiden angebundenen Versanddienstleister liefern ihre Daten in völlig unterschiedlichen Formaten, einer davon als XML mit eigener Statuslogik. Wir haben deshalb eine eigene Middleware gebaut. Sie übersetzt beide Quellen in ein einheitliches Format und erkennt selbst, ob ein Paket zugestellt, noch unterwegs, beim Nachbarn abgegeben, an einer Abholstation hinterlegt, auf dem Rückweg oder beschädigt ist. Der KI-Agent fragt damit eine saubere Schnittstelle ab statt zwei widersprüchlicher, und die Logik liegt dort, wo man sie testen und pflegen kann.
So gehen wir an Zendesk-Implementierungen heran. Wo die Werkzeuge von Zendesk reichen, nutzen wir sie. Wo es für eine wirklich gute Antwort mehr braucht, bauen wir das Zusatzsystem dazu.
